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El poder de IP

La excepcional especialización de NextiraOne en IP, voz y aplicaciones de centros de atención al cliente, junto con nuestra completa cartera de servicios, le permitirán obtener el máximo partido de la tecnología IP

El protocolo de Internet (IP) y los estándares abiertos están revolucionando el mundo de las comunicaciones empresariales, especialmente con la tecnología SIP. En el entorno del centro de atención al cliente, IP es una tecnología que hace posible reducir notablemente los costes operativos y aumentar la flexibilidad de las soluciones.

Todos los centros de atención al cliente de NextiraOne ofrecen:

  • Una mayor cuota de mercado a través de mejores interacciones con el cliente
  • Una arquitectura flexible y distribuida
  • Mantenimiento y administración más sencillos
  • Menor TCO y ROI comprobado
  • Inversiones tecnológicas protegidas
  • Costes reducidos

Contact Centers IP

En los centros IP de atención al cliente, todos los canales de comunicación (voz, correo electrónico, fax, web y vídeo) se transportan a través de una sola red empresarial basada en el protocolo de Internet (IP). Cuando llega una llamada telefónica desde la red de telefonía pública conmutada (RTC), la señal de voz entrante se convierte (a través de un gateway ó pasarela) en paquetes de datos y se envía a la red IP. De forma similar, la señal de voz saliente se convierte en el gateway desde paquetes de datos en señales de conmutación de circuitos, enviándose de vuelta a la RTC.

Estas son algunas de las ventajas de implementar un centro de atención al cliente IP:

  • En lugar de dos redes de telefonía y datos separadas, sólo se necesita una red. Esto no sólo reduce a la mitad el cableado que se requiere; también reduce en gran medida los costes de administración de red. Es más, permite ahorrar en los movimientos, adiciones y cambios (MAC) que se realizan en los puestos de los agentes. Cuando un empleado cambia de puesto, simplemente desconecta el teléfono IP y el sistema enruta automáticamente las llamadas a su nueva ubicación.
  • Es mucho más sencillo y económico para interconectar las oficinas principales de una empresa con sus delegaciones, y proporciona a todos los empleados de la empresa las mismas funcionalidades de voz y datos. Esto resulta particularmente útil en un entorno de centro de atención al cliente, ya que permite balancear la carga de trabajo. Cuando un centro de atención al cliente se encuentra saturado por un volumen de tráfico inesperado o por enfermedad del personal, el exceso de llamadas se puede enrutar a otro centro a través de la red privada virtual (VPN) de la empresa.
  • Es mucho más sencillo y económico para interconectar las instalaciones de una empresa con los usuarios remotos que, por lo general, trabajan desde casa. De nuevo, resulta muy útil para los centros de atención al cliente, ya que un centro saturado puede poner rápidamente en línea a agentes que trabajan desde sus casas. Una vez conectados, las llamadas en cola se redirigirán automáticamente a la casa del agente, donde éste dispondrá exactamente de la misma funcionalidad e información en pantalla que la que dispone en el centro de trabajo.
  • Un centro de atención al cliente IP está mucho mejor preparado para la gestión de canales multimedia. El protocolo de Internet significa que todo el tráfico (incluyendo voz, correo electrónico, chat y vídeo) se distribuye al centro como paquetes de datos. Esto proporciona un método uniforme de gestionar las interacciones, independientemente del canal que el cliente elija utilizar.

Los centros IP de atención al cliente proporcionan, básicamente, la misma funcionalidad que los centros de atención basados en TDM. Sin embargo, CTI [1] es mucho más sencilla y económica cuando una solución utiliza sólo paquetes de datos (como lo hace un centro de atención al cliente IP) en lugar de una combinación de tráfico de voz y datos. Y lo más importante, los centros de atención al cliente TDM usan aplicaciones caras basadas en estándares propietarios, en tanto que los centros IP utilizan aplicaciones de estándares abiertos que, por lo general, son bastante más asequibles, más flexibles y también más sencillas de mantener.

1. CTI = Computer/Telephony Integration