NextiraOne
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Soluciones que se ajustan a sus necesidades

Implementamos muchos tipos diferentes de centros de atención al cliente, desde soluciones básicas y pequeñas hasta grandes y complejas.

Con más de 400.000 puestos de centros de atención al cliente implementados en Europa, NextiraOne ha ganado una considerable experiencia y especialización en diversos sectores del mercado. Aunque cada empresa es única, nuestra experiencia demuestra que los clientes tienen, por lo general, dos tipos de requerimientos.

CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE BÁSICOS

Generalmente, los centros de atención al cliente básicos tienen menos de 20 agentes. Pueden dar servicios a un determinado departamento dentro de una gran empresa (un centro de soporte técnico, por ejemplo) o ser el único centro de atención al cliente de una pequeña o mediana empresa. Su función principal es la distribución automática de llamadas (ACD) y, principalmente, la gestión de llamadas telefónicas entrantes.

Los centros básicos ofrecen un número limitado de servicios y requieren informes estadísticos sencillos. A veces es necesaria la integración con una aplicación corporativa o CRM, aunque suele limitarse a la obtención de información del cliente en una ventana de la pantalla del agente. Normalmente, los centros de atención al cliente básicos no tienen una centralita o un servidor dedicados, sino que se integran en la infraestructura telefónica de la empresa.

Para acelerar la implementación y reducir los costes, en los centros de atención al cliente básicos NextiraOne ofrece un método estándar y soluciones paquetizadas. Esto facilita su instalación y administración y, sobre todo, contribuye a reducir el coste total de propiedad.

El método de NextiraOne

Aunque el objetivo más importante en la implementación de un centro de atención al cliente básico es mejorar el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, suele implementarse y gestionarse con presupuestos ajustados y con recursos internos y técnicos limitados. NextiraOne ofrece soluciones asequibles y le da acceso a los productos y especialistas líderes en el mercado.

Nuestra primera tarea es analizar el flujo de trabajo de la empresa. Esto nos permite aconsejar al cliente sobre el tipo de solución que mejor se ajustará a sus necesidades. Casi siempre recomendamos sistemas fáciles de implementar, y sencillos de usar y mantener. Todo esto, junto con un buen nivel de formación y soporte técnico, optimiza el Coste Total de Propiedad (TCO).

CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE AVANZADOS

Los centros de atención al cliente avanzados tienen un gran número de agentes. Normalmente, estos centros necesitan gestionar no sólo la distribución de llamadas entrantes, sino también distribución multimedia (como el correo electrónico, canales de chat y web).

Esto demanda la combinación de diferentes canales de comunicación y requiere funciones más sofisticadas de enrutamiento de las interacciones, más allá de parámetros estáticos como números de teléfono o una dirección de correo electrónico. El enrutamiento de interacciones en estos centros avanzados suele basarse en directivas empresariales como el valor de la persona que llama con respecto a la organización. Este método permite que los clientes de alto valor obtengan prioridad en el servicio.

Un factor muy importante en el funcionamiento de estos centros de atención al cliente es la generación de extensos informes multimedia. Los administradores necesitan extraer datos detallados sobre las diferentes formas de interacción para identificar y optimizar la atención en todos los canales, necesitan utilizar técnicas y formularios de atención que generan satisfacción en el cliente, y que muestran una mayor eficacia para generar oportunidades comerciales y realizar ventas derivadas. Las aplicaciones de grabación de llamadas son de gran ayuda para este análisis. Además de supervisar el número de interacciones que esperan en una cola de llamadas, se puede controlar la información sobre el valor de la empresa en esa cola. Para obtener esta información, se utilizan aplicaciones analíticas especializadas y de minería de datos.

En los centros de atención al cliente avanzados se emplea, casi siempre, CRM. Al responder la llamada, el estado y el historial del cliente aparecen automáticamente en la pantalla del agente, y esto permite que la interacción se gestione de forma rápida, eficaz y con la máxima satisfacción del cliente. Además, se pueden usar técnicas de generación de perfiles y de segmentación de clientes, que informan al agente sobre los productos específicos que la persona que llama tiene más probabilidades de comprar.

El método de NextiraOne

NextiraOne gestiona proyectos para la creación, actualización y extensión de centros de atención al cliente avanzados, que permitan a nuestros clientes cumplir con los nuevos estándares del sector en niveles de satisfacción del cliente, productividad y/o rentabilidad.

Uno de nuestros puntos fuertes es que nuestra especialización es tan amplia como profunda. Sabemos cuáles son los factores clave y la dinámica organizativa de un centro de atención al cliente de alta calidad, y también conocemos las tecnologías que ayudan a conseguirlo. Estamos seguros de que las funcionalidades de las aplicaciones que ofrecemos (enrutamiento multimedia avanzado, CRM, gestión del personal, generación de informes analíticos, etc.) se han diseñado para que nuestros clientes empresariales obtengan las máximas ventajas posibles.